OBJETIVOS
El desarrollo de este tema pretende:
Definir y analizar un método de obtención de información a través de fuentes vivas.
Desarrollar las distintas fases de la entrevista.
Dar normas prácticas sobre la preparación de la entrevista.
Instruir a los investigadores en la fase de desarrollo de la entrevista.
Dictar normas para la elaboración de los informes oportunos.
Ventajas de la entrevista:
Flexibilidad.
Ambiente favorable.
Fácil metodología.
Panorámica integral.
Economía de medios
Limitaciones de la entrevista:
Tiempo.
Expuesta a errores.
Fases:
Selección del entrevistado.
Preparación remota.
Preparación próxima.
Desarrollo: Desplazamiento, Desarrollo, Despedida.
Redacción de Informes: Informe de entrevista, Ficha de obtención de Información.
DEFINICIÓN. GENERALIDADES
La entrevista es uno de los métodos más corrientes que utilizan los investigadores para obtener información verbal. También es utilizada por todos los investigadores, cualquiera que sea el puesto de trabajo que desempeñen.
En la entrevista intervienen cualidades innatas, pero fundamentalmente se aplica una técnica que es necesario conocer, practicar y aprender.
Las cualidades naturales permiten llegar con mayor rapidez a los mismos niveles, pero lo verdaderamente importante es desarrollar la técnica.
La entrevista no puede ser:
Un monólogo, para que el entrevistado haga lo que nosotros queremos.
Una discusión, por la desnivelación que se crearía entre entrevistador y entrevistado.
Un interrogatorio, que crearía reacciones de oposición, presión y defensa.
Un coloquio amistoso y afectivo, desligándose de tomar decisiones fundamentales.
Se trata de una “conversación que se sostiene con un propósito definido y no por la mera satisfacción de conversar. Se dice que la entrevista operativa –policial- es provocada (preparada y planificada).
Se trata de una relación dinámica; en el contacto personal los dos interlocutores se influyen mutuamente (palabras, gestos, movimientos, silencios) y única, porque cada entrevistado es distinto a los demás e incluso cada entrevista puede verse afectada por unas circunstancias propias diferentes de otras.
Los objetivos que se trata de conseguir con la entrevista pueden ser:
Obtener información. Al mismo tiempo se evalúan en el entrevistado sus gestos, composturas, reacciones, estados de ánimo, conocimiento sobre una materia.
Obtener un apoyo concreto, un asesoramiento para la investigación.
Mantener una relación que evite el “enfrentamiento” de un informador, o de quien podría ser de interés futuro.
Proporcionar información
Otras definiciones:
1. Alonso
Proceso comunicativo por el cual el investigador extrae una información de una persona (el informante), contenida en la biografía de ese interlocutor.
Entendemos aquí biografía como el conjunto de las representaciones asociadas a los acontecimientos vividos por el entrevistado.
2. Ander-Egg
Una conversación entre dos personas por lo menos, en la cual uno es el entrevistador y otro u otros son los entrevistados; estas personas dialogan con arreglo a ciertos esquemas o pautas acerca de un problema o cuestión determinada, teniendo un propósito profesional.
3. Binghan y Moore
Una conversación seria que se propone un fin determinado distinto del simple placer de la conversación.
4. Kerlinger
Una confrontación interpersonal, en la cual una persona (el entrevistador) formula a otra (el entrevistado) preguntas cuyo fin es conseguir contestaciones relacionadas con el problema de investigación.
5. Tylor
Reiterados encuentros cara a cara entre el investigador y los informantes, encuentros dirigidos hacia la comprensión de las perspectivas que tienen los informantes respecto a sus vidas, experiencias o situaciones.
Presenta una panorámica integral
El contacto entre dos personas y la multitud de detalles que pueden captarse durante la entrevista, al margen del tema concreto del que se está hablando, posibilitan una síntesis personal sobre el asunto del que se trata y de la personalidad del entrevistado.
Economía de medios
Permite obtener información útil y oportuna sin grandes despliegues de medios humanos y materiales.
LIMITACIONES DE LA ENTREVISTA
1. El tiempo empleado
La entrevista es relativamente lenta, ya que no solamente es preciso considerar el desarrollo práctico de la misma, si no también su preparación, con todos los aspectos que comporta, los desplazamientos y la redacción del informe posterior. Dentro de ciertos límites, su eficacia es inversamente proporcional a la brevedad.
2. Expuesta a múltiples errores
Riesgo de generalizar: Partir de datos insuficientes y llegar a conclusiones falsas (“si es limpio en vestir, será limpio en el trabajo”)
Riesgos afectivos: “Esta persona no me cae bien”
Riesgos de prejuicios: “considerar que un político miente con frecuencia o es esquivo”, “que un trabajador se queja siempre, aun sin razón”,…
Malentendidos: que originan falsas conclusiones.
Nerviosismo del entrevistado: Si el entrevistador no logra que el entrevistado se encuentre sereno y dueño de si mismo, puede introducirse errores en la información que proporcione.
Mimetismo: Por mutua influencia, el entrevistador puede expresas los estados afectivos o emocionales que pueden ser trasmitidos al entrevistador.
CUALIDADES DEL ENTREVISTADOR
Las cualidades que se indican a continuación no son imprescindibles para alcanzar una calidad aceptable en las entrevistas. Cualquier persona normal y con mayor motivo, cualquier investigador esta capacitado para ser un buen entrevistador. Sin embargo, estas cualidades favorecen el aprendizaje y el entrevistador puede alcanzar un nivel de eficacia superior.
Simpatía, sociabilidad y don de gentes ya que se necesita gran habilidad para manejar personas.
Ser un actor nato y recurrir a todo tipo de argumentos para conseguir sus objetivos. Puede mentir, pero en ningún caso se deben descubrir sus mentiras.
Gran memoria para no tomar notas escritas durante la entrevista, salvo casos especiales; también se debe recordar con rapidez temas o situaciones pasadas.
Esta memoria a de orientarse a:
1. Evitar contradicciones en las intervenciones.
2. Poner de manifiesto un conocimiento lo más profundo posible de comentarios, circunstancias, hechos o ambientes pasados.
3. Intuición para valorar reacciones o interpretar gestos o actitudes del entrevistado.
4. Iniciativa y agilidad mental para salir airoso de situaciones comprometidas.
5. Capacidad de empatía, para ponerse en el lugar del entrevistado.
6. Tener conocimientos profundos sobre los temas que aborda con mayor frecuencia, al objeto de presentar una imagen favorable a su interlocutor.
El nivel de estas cualidades naturales se puede mejorar con el ejercicio práctico y el estudio de la psicología, orientada especialmente a las relaciones interpersonales.
PROCESO DE ENTREVISTA
La entrevista es una situación concreta y cada una es diferente a otra. No existe un modelo uniforme valido para todos los casos. El proceso, que se considera más completo, incluye las siguientes acciones:
Selección de la persona a entrevistar. (Únicamente se efectuará cuando no se encuentre previamente determinada).
Primera fase: Preparación remota de la entrevista.
Segunda fase: preparación próxima de la entrevista. (se realizará en todos los casos).
Tercera fase: desarrollo de la entrevista.
Cuarta fase: redacción de informes.
Este sería el proceso completo, aunque en la práctica podría reducirse en atención a diferentes condicionamientos o circunstancias:
Tiempo disponible para obtener información.
Imposición del entrevistado (no cabe la selección)
Personalidad del entrevistado.
Coberturas de aproximación empleadas.
Asistentes a la entrevista
El número de investigadores que asisten a la entrevista, depende de que el interlocutor acuda sólo o acompañado y de la veteranía y experiencia del entrevistador.
Con frecuencia la entrevista tiene que realizarla una sola persona para ganar la confianza del entrevistado o por razones de discreción.
Otras veces pueden acudir dos investigadores, técnica que proporciona resultados satisfactorios. Mientras uno de ellos interviene de forma activa en la conversación, el otro permanece en condiciones de detectar cualquier asunto o matiz que hubiera podido pasar inadvertido, o de apoyar a su compañero.
Durante el desarrollo en sí de la entrevista
DURACIÓN:
Dependerá de los objetivos a conseguir y de las circunstancias del entrevistado. No es útil una duración demasiado corta y, sobre todo, percibida por el entrevistado como tal, ni prolongar la entrevista más de una hora, pues se llena de ansiedad el interlocutor y puede reflejar síntomas de cansancio en el entrevistador; por lo que parece el tiempo más oportuno entre 30 y 45 minutos.
TENER PRESENTE EL OBJETIVO A CUMPLIR
a) Cumplir la misma operativa asignada.
b) Obtener la personalidad del entrevistado:
Sentimientos, necesidades, aspiraciones y problemas del entrevistado.
El tipo de incentivos y posibilidades de proporcionar información o apoyo.
Campos de interés para el Servicio en los que podría prestar colaboración.
CREAR UN CLIMA DE CONFIANZA
Las cortesías iniciales se utilizarán para pasar a una conversación más sosegada (temas banales; comentarios sobre el local; anécdotas, aunque sean imaginarias, de alguno de los presentes; recuerdos de situaciones parecidas, etc.).
Se puede empezar con un tema de interés general y pasar después a los intereses personales del entrevistado; o bien, comenzar directamente por éstos, provocándolos en su caso con “indiscreciones”, “franquezas” o ”sinceridades” propias. No importa si al principio el entrevistador habla más que el entrevistado, porque es preciso crear el ambiente de confianza.
No es conveniente forzar el tuteo de entrada; dejar que sea el entrevistado, o la propia situación, quien lo apunte o aconseje.
PROPORCIONAR AL ENTREVISTADO UNA IMAGEN DEL ENTREVISTADOR DE SEGURIDAD EN SI MISMO
Con el dominio de sus propios movimientos, evitando cualquier reacción violenta.
Para evitar el nerviosismo inicial es preciso actuar y hablar con lentitud.
La posición del cuerpo: normalmente sentado adoptando la “postura social”. La cabeza en prolongación del cuerpo. El tórax, los brazos y las manos permanecerán libres para acompañar a la expresión oral con naturalidad.
Si la entrevista o parte de ella se desarrolla de pie, se evitará colocar las manos en los bolsillos, apoyarse contra la pared o algún mueble, etc.
Evitar los movimientos que puedan distraer al interlocutor (ajustarse la corbata o cuello de la camisa, mirar frecuentemente a algún punto determinado, etc.).
EXPRESARSE CORRECTAMENTE
1. pronunciación correcta y clara.
2. Emplear un volumen, tono y timbre de voz adecuado, con cambios, para reforzar lo que se dice y evitar monotonías.
3. Entrecortar la voz, introducir algunas pequeñas pasas de solemnidad o realizar inflexiones de voz.
4. Emplear un vocabulario y argot adecuado, cuidando las preguntas que se formulan, al objeto de evitar malas interpretaciones o proporcionar imagen de curiosidad.
5. Acompañamiento del cuerpo a la expresión oral: “Para hablar bien hay que hacerlo con todo el cuerpo”.
UTILIZAR RECURSOS AFECTIVOS DE LA EXPRESIÓN
a) Mirar el entrecejo del interlocutor. “Esgrima de la mirada”.
b) Ladear ligeramente la cabeza.
c) Mantener una expresión afable.
d) Asentir discretamente.
e) Ser amistoso y agradable en el trato.
f) Crear una atmósfera permisiva.
g) No invertirse de autoridad y mantener la conversación al mismo nivel (en determinadas ocasiones interesará hacer lo contrario).
h) Emplear la “técnica del filete”.
i) Admirar los aspectos agradables del entrevistado.
TÉCNICA DEL SILENCIO
Tiene por finalidad:
a) Que el entrevistado se sienta aceptado al comprobar en el entrevistador un interés y un respeto por lo que dice; esto le estimulará a seguir hablando.
b) Ajustar el ritmo de la entrevista, adaptándose a la mayor o menor rapidez que el entrevistado imprime a su exposición.
SABER ESCUCHAR
a) Adoptar una postura cómoda.
b) Evitar los movimientos rítmicos (dedos, cucharillas, etc.).
c) Congruencia en la postura con el entrevistado.
d) Distancia entre interlocutores.
e) No interrumpir al entrevistado más que para reorientar el tema de conversación (“antes decías algo muy importante”…..): El entrevistador debe hablar para :
Plantear el tema.
Ayudar a disipar posibles dudas.
Crear un ambiente distendido.
Ayudar a expresarse el entrevistado sin recelos.
Mostrar conformidad con el modo de exponer del interlocutor.
Encauzar el tema o abordar uno no tocado.
Comentar o descubrir nuevos aspectos.
No oponerse de pleno a los argumentos del entrevistado para no herir su amor propio. Sin embargo, una duda “provocativa” sobre las fuentes del entrevistado estimulan casi infaliblemente a argüir datos que, en ocasiones normales, se reservarían. No conviene dar una razón por sistema, ni rebajarse para agradar. Una oposición moderada infunde respeto y alienta a explicarse (“estoy de acuerdo, aunque podría matizarse que….”).
Una discreta resistencia a aceptar una afirmación del entrevistado, seguida de un breve silencio, permite introducir un nuevo tema. El entrevistado interpreta que no discute por educación y acepta, aliviando la salida de una situación incómoda.
Cuando el interlocutor emplee términos ambiguos o con sentido extraño, conviene interrumpirle para solicitar una aclaración repitiendo la palabra clave.
Evitar los “ruidos intelectuales” (consiste en pensar en otros asuntos).
Para favorecer la comprensión:
Recurrir a las preguntas para verificar el nivel de comprensión.
Sintetizar ideas.
Evitar interrupciones mientras el interlocutor expresa una idea.
Mostrar interés por todos los asuntos que expone el entrevistado.
Permitir que el entrevistado hable de temas personales y atender al contacto humano. Prestar atención a las aficiones del entrevistado, con vistas a futuras atenciones o motivos de conversación, aunque sin comprometerse en firme.
No criticar a los ausentes, e incluso contradecir moderadamente aduciendo otras cualidades, lo que tranquilizará al entrevistado sobre el trato que a recibir posteriormente.
Observar en el interlocutor los aspectos no verbales: expresión del rostro, movimientos, interés que muestra…….
Durante la entrevista es necesario hablar lo menos posible. La regla de oro es :
EL QUE MÁS HABLA MENOS APRENDE
En una entrevista para obtener colaboración, al final hay que cerciorarse de que el entrevistado ha entendido el tema y los apoyos que se esperan de él. El entrevistador debe realizar una síntesis de los puntos de interés abordados, al objeto de evitar malentendidos o interpretaciones equivocadas.
Hay que obtener una resolución concreta durante el último tercio de la entrevista. Debe terminarse con algún mecanismo de acción: la decisión de hacer algo o, en el peor de los casos, concretar una reunión.
Redacción de informes 0.
Una vez finalizada la entrevista, debe dejarse constancia de las informaciones, datos y aspectos de interés que se hayan abordado en la misma. Nunca debe realizarse una interpretación literal de lo quee el entrevistado ha dicho porque sus palabras suelen estar condicionadas (personalidad del entrevistador, circunstancias específicas del momento que afectan al entrevistado, etc.).
En esta interpretación hay que distinguir entre hechos reales e impresiones, entre hechos esenciales y secundarios, la razón o motivo que impulsa al entrevistado a expresarse o a no hacerlo, etc.
El entrevistador confeccionará un informe de entrevista que debe abarcar los siguientes apartados:
Datos del entrevistado y del entrevistador.
Fecha, hora y lugar de la entrevista.
Información que ha proporcionado el entrevistado.
Impresión del entrevistador: recomendaciones para posteriores contactos, etc.
Al informe se unirán dos documentos o materiales que se consideren de interés: vídeos, fotografías, grabaciones, transcripciones, etc.
Por otro lado, alguno de los temas o informaciones obtenidas a lo largo de la estructura de la entrevista pueden originar comunicaciones a otros órganos del Servicio, debiendo confeccionarse una ficha de obtención o nota informativa.
Con posterioridad al desarrollo de la entrevista, y en la fase de confección del informe, se precisa de un exhaustivo trabajo de gabinete, orientado a la confirmación, ampliación o contraste de los datos e informaciones obtenidas.
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